序号

评定项目

检查评定标准

1

船容船貌

1.1

船体外观

船体外观干净整洁，无锈迹、无污渍、无脱落，保持漆面光亮、完好。

1.2

驾驶舱

舱内干净整洁，设施设备齐全完好，符合消防安全要求。

1.3

客舱

①舱内布局合理、整体舒适整洁、色调协调，富有美感；

②天花板、舱壁、舱门、舷窗、窗帘、桌台面、桌布、座椅、服务柜台、地面及附着物干净、无破损，地板防滑无异响； 

③桌台面物品摆放整齐规范；

④多媒体服务设施齐全，无线wifi信号良好，能高速上网；

⑤舱内适量布置绿色观赏植物等装饰美化物品； 

⑥舱内温度控制在：冬季18℃-20℃，夏季26℃-28℃；可实现区域调温、调风力，空气质量良好；

⑦每层客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶，布局合理，外观整洁美观，无异味，可回收和不可回收标志清晰规范；

⑧商务舱的噪音不高于68分贝，普通舱的噪音不高于70分贝；

⑨采用区域照明，目的物照明度良好。

1.4

卫生间

①照明、冲水、排风、洗手、防滑、排水设施完好；

②配有手纸、洗手液、垃圾桶、除臭装置或香水散发器，座便器配备一次性座垫；

③无异味、无污垢、无积水；

④设有装饰画或其他美化饰品。

⑤地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无脱落、无污渍；

⑥手纸架、手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好。

1.5

盥洗区

①照明、洗手、烘手设施完好；面镜干净完好；

②配有手纸、洗手液，垃圾桶；

③无异味、无污渍、无积水。

1.6

机舱

①机器、管道表面无油污，地面干净无积水，走道通畅无阻碍物；

②物品摆放有序，不准悬挂衣物、毛巾等用品，符合消防安全要求。

1.7

厨房

①整洁卫生，冷藏、加热、消毒、排风、防滑设施齐全完好；

②餐茶具完整无缺裂；餐、厨具分类贮存，摆放整齐；标准餐应存放在转运箱或冰柜中；

③配有专门的厨房垃圾回收桶，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。

1.8

楼梯走道

①楼梯走道干净、整洁、通畅无阻碍物；

②楼梯台阶、扶手的安全性、防滑效果良好；

③防雨设施完好。

1.9

游步甲板  

①游步甲板干净、无杂物、无损坏、无异响，防滑铺设物平整无脱落；

②每层游步甲板，每舷至少配有一组可密闭的分类垃圾桶，布局合理，整洁美观，无异味，可回收和不可回收标志清晰规范；

③护栏牢固、无锈迹；

④设有相对独立、良好通风条件的吸烟区；

⑤下层游步甲板的遮阳棚干净、稳固、完好。

1.10

其它

①安全通道保持通畅无阻碍物；

②跳板保持完好无损。

1.11

图文标识

①游船各部位标示牌、安全警示牌按星级游船评定要求安装在指定位置，牢固、醒目、美观、完好无损；

②各种提示用语和服务说明应使用规范、准确的中外文同时表示；

③导向标志清晰、实用、美观、导向系统的设置和公共信息图形符号应规范设置。

1.12

公区信息

①提供游船《消防救生设备布置图》和《应急疏散图》；

②在指定位置设置员工岗位栏，张贴员工相片、工号、职务，公示健康证等相关信息。

2

人员要求

2.1

配员要求

①驾驶、水手（兼安全员）、轮机按照《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》配员，具有《船舶最低安全配员证书》；

②服务员：普通舱服务员按每35名游客配备1名；商务舱服务员按每20名游客配备1名，具备一定英语口语交流能力的服务员至少配备1名；须持健康证上岗，且女性身高不低于158cm，男性身高不低于168cm； 

③讲解员：配备具备双语解说能力的讲解员1名，须持导游证及船员证上岗，且女性身高不低于160cm，男性身高不低于170cm。

2.2

人员素质

2.2.1

思想品德

①遵守国家法律法规，保障游客的合法权益；

②尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严；

③对游客礼貌、热情、亲切友好，一视同仁；

④密切关注并及时响应游客的合理需求，有针对地提供个性化服务；

⑤关爱老幼病残孕等特殊群体，及时提供有效服务；

⑥遵守职业道德，有良好的服务意识和服务精神；

⑦注重人际沟通，富有合作意识和团队精神。

2.2.2

文化素质

2.2.2.1

全体船员

①掌握急救知识和简单手语，熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程；

②能耐心回答游客提出的漓江风景区相关常识性问题，不推诿应付。

2.2.2.2

服务员

①语言表达能力较好，具备一定的组织、应变、协调能力；

②至少有一名服务员具备一定的英语口语交流能力。

2.2.2.3

讲解员

①普通话二级乙等以上，持有导游职业资格证；

②能够使用普通话及英语进行景区内容的讲解，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，适度生动；

③具有高等教育学历背景，了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗、法律法规，并将其运用于讲解工作；

④具有相应的应变能力和组织协调能力。

2.3

仪容仪态

2.3.1

仪容要求

①仪容、仪表端庄、大方；

②男员工应不蓄须；女员工着淡妆上岗，不允许涂指甲油；

③不得外露纹身。

2.3.2

发式要求

①头发清洁，梳理整齐；

②保持自然发色，男员工不留长发，女员工过肩长发必须用统一发网束起，头上不得佩戴发网以外的装饰品。

2.3.3

配饰要求

①手部不可佩戴除订（结）婚戒指、正装手表以外的其它饰物；

②其他部位不建议佩戴饰物，如若佩戴，不可外露。

2.3.4

个人卫生

①保持个人清洁卫生；

②保持体味清新。

2.3.5

着装要求

①根据工作岗位不同，分别统一着装；

②工作服应整齐干净,得体挺括，无汗臭、无破洞、无皱折,钮扣齐全扣好；

③工号牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋处；

④女员工统一着坡跟或半坡跟黑色皮鞋，男员工统一着无绑带黑色皮鞋，工作鞋干净、无破损；

⑤女员工着裙装时长度及膝，统一着颜色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。

2.4

仪态规范

2.4.1

举止姿态

①站姿要求：收腹挺胸，双肩放平，头部端正，男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型；

②行姿要求：行进时昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑；

③蹲姿要求：下蹲时统一采取高低式蹲姿，两膝一高一低，上半身姿势与站姿相同，女员工下蹲时应并紧双腿。

④手势要求：递物时应双手递送，上身前倾，物品正面朝向客人递出；给客人介绍、引路、指引方向时统一用手掌，五指自然并拢指向目标。

2.4.2

言谈规范

在工作场合，应使用普通话，礼貌用语；与客交流，语言亲切，音量适中，答话迅速、明确，不与客人争吵。

2.4.3

微笑服务

坚持微笑服务，微笑与表情、语言、举止相结合。

3

服务规范

3.1

总体要求

①提倡“微小服务”，主动为客人及时提供有效服务；

②开航时间不做与工作无关的事（含抽烟、聊天、玩手机、看小说杂志及电脑视频）；不坐游客座位，用餐、喝水、休息回避游客：

③及时提醒、制止游船上出现的有悖公序良俗的行为。

3.2

礼貌迎宾

①迎宾员工提前30分钟到岗并做好迎宾准备工作；

②安全员在登船处以后背握指式站姿维护游客上船秩序及安全，服务员在客舱门口以腹前握指式站姿迎宾，保持微笑，向客人行15度鞠躬礼，主动热情地向每位客人致以欢迎和问候；

③为客人提供雨具、伞套，设置雨伞存放处。

3.3

行李服务

①在征得客人同意的情况下，主动帮助客人搬运行李，确认件数、轻拿轻放；

②有专门的行李存放处，贵重品配备专门的存放柜；

③客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，发放行李牌。

3.4

引座服务

①服务员引领客人时，应主动询问客人座位号，引导客人入座；

②服务员开航前确保客人安全对号入座，礼貌地清点人数，并向船长报告。

3.5

斟茶服务

服务员应为客人斟上第一杯迎客茶，茶水斟至茶杯三分之二处。

3.6

开航服务

①按规定时间正点开航；

②开航前，船长向客人致词，致词规范、语言流畅、声音洪亮，工作人员定岗定位。

3.7

讲解服务

3.7.1

开航讲解

时间5-10分钟，讲解员用双语介绍游览情况及安全注意事项,内容包括：

①自我介绍；

②游船基本情况介绍，含设施情况、功能、游船服务人员；

③航行路线，用餐时间，船上活动安排，到达时间及地点；

④宣传安全、应急处置、环保、乘船须知等注意事项；

⑤服务员或安全员示范穿救生衣；

⑥卫生、公物须知；

⑦预祝航行愉快。

3.7.2

途中讲解

①介绍漓江风景名胜区的简要情况，突出漓江景区的背景、地位、价值和特色；

②严格按照确定的游览路线与内容进行讲解，不能随意删减，全程讲解不得少于40个景点；

③讲解繁简适度,保持讲解内容与行船节奏的一致;

④九马画山、黄瀑倒影等主要景点上顶层甲板结合实景讲解，应向游客预告注明重点景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解，在顶层甲板讲解时应配备专业的扩音器材，确保实景讲解效果；

⑤讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背景音乐，营造良好氛围；

⑥讲解时应根据天气和客人的实际情况进行经常性的安全提示，次数不少于5次。

3.7.3

结束讲解

①航程结束前10分钟，讲解员致欢送词，时长2-3分钟；

②提示乘客返回座位，提醒携带行李物品及下船时安全事项。

3.8

餐饮服务

3.8.1

供餐准备

①按操作规程取放、加热标准餐；

②服务员提前整理桌面卫生。

3.8.2

供餐服务

①服务员系围裙，戴一次性手套；

②端取、摆放标准餐及餐具的行为规范，无上错、上漏现象。

3.8.3

供餐时间

结合游览行程适时为游客提供统一配餐服务，不能影响游客观赏主要景点。

3.8.4

餐后整理

用餐结束后，及时撤下餐具，清理桌面及地面卫生，回收餐具应规范放置。

3.8.5

食品卫生

①饮用水应符合《生活饮用水卫生监督管理办法》；

②检查食品卫生状况，食品卫生应符合《中华人民共和国食品安全法》的要求，安全、卫生。

3.9

茶水服务

全程提供冷热开水、茶水。

3.10

文娱服务

①兴坪渔村至阳朔码头段水域开始组织与游客互动的休闲娱乐活动； 

②选播符合桂林漓江风景名胜区宣传要求的影片，影片应画质清晰、播放流畅。

3.11

送客服务

①发放调查问卷，了解游客对服务工作的意见和建议；

②游船停稳后，安全员在下船处维护游客下船秩序及安全，服务员站立于前舱门外，礼貌送别游客，送别时应向客人行30度鞠躬礼道别；

③检查游客是否有物品遗漏，有遗漏的及时向客人反馈；

④检查行李牌，核发行李，确保无错发、冒领等现象发生；

⑤对儿童、年老体弱和行动不便的客人应主动服务。

3.12

便民服务

3.12.1

医疗服务

①航行中注意巡视，对身体不适人员，及时提供服务；对突发疾病等情况预案及时处置；

②设置便民药箱，免费提供非处方药五种以上内服药品（感冒、止泻、晕船、中暑等药品）和三种以上外用药品（止血、消炎、止痛）等。

3.12.2

问讯服务

游船工作人员熟悉周边地区概况、道路交通信息、旅游景点、文化设施、餐饮设施等其它相关旅游信息，提供漓江游览多媒体在线自助系统服务。

3.12.3

扩项服务

①提供经365足球数据直播许可的食品类、商品类、服务类扩项服务项目按物价部门规定，明码标价，规范张贴标价签；

②食品类、商品类项目有专门的柜台陈列出售食品、反映漓江特色的旅游纪念品等，陈列美观。

3.12.4

网络服务

提供无线WIFI信号和互联网接入服务。

3.12.5

氛围营造

航程中伴播和谐的背景音乐、营造优良氛围。

3.12.6

其它服务

提供鞋刷、针线、雨具、御寒用品、数据线（至少包含安卓、苹果手机两类充电数据线）、充电设备等便民用品。

4

管理制度

4.1

安全制度

4.1.1

定额配载

按照星级游船核定的客位配载，不超载、私载游客。

4.1.2

安全驾驶

游船驾驶员严格执行安全操作规程，禁止疲劳驾驶、酒后驾驶行为。

4.1.3

安全检查

①航行中采取视频监控和安全员巡查的方式检查安全游览情况，确保游船和游客安全；

②防火救生设备按规定设置，护栏完整、设施设备边缘应钝化处理。

4.1.4

应急处置　

按照突发事件应急预案，妥善处置，及时上报，最大限度确保游客生命财产安全。

4.2

卫生制度

4.2.1

虫鼠消杀

有防虫、防鼠措施和定期消杀制度，开航前一小时喷洒灭蚊蝇剂，剂量适度，不留死角。

4.2.2

餐茶具卫生

严格按照卫生防疫要求进行消毒。

4.2.3

客舱卫生

实施20分钟巡视清扫制，保持客舱地面整洁，无垃圾、污渍，有防蝇措施。

4.2.4

厕所及盥洗区  卫生

实施20分钟巡视清扫制，保持无积水、无异味、无污渍，干净明亮，卫生间便器及管道无污垢、无堵塞、无滴漏。

4.2.5

甲板卫生

实施20分钟巡视清扫制，保持游步甲板地面、栏杆干净。

4.2.6

污物处理

彻底清扫船舱、游步甲板、厕所的环境卫生，按规定处理游船生活垃圾及污物。

4.3

投诉监督制度

①投诉监督，在服务台显眼位置设置投诉监督公示牌（含监督电话号码、监督部门微信公众号）；

②意见收集，每航次发放满意度调查表，回收量不低于游客接待量的5%，每季度汇总上报管理部门。

③受理投诉迅速，回复及时,未能处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理机构。